Fecha: 28/11/2018 Categoría: Software
El impacto de los sistemas CRM en la empresa
La tecnología evolucionó adaptándose a las necesidades reales de las empresas, logrando que lo que al comienzo fueran dudas, hoy sean certezas. La organización comenzó a centrarse en el cliente como elemento indispensable para mejorar su competitividad, transición que resultó compleja tanto organizacional como tecnológicamente.
Es cierto que el CRM, es una herramienta que tiene ya cierta vigencia en nuestro país. Las herramientas de gestión de relaciones con los clientes son las soluciones tecnológicas para conseguir desarrollar la “teoría” del marketing relacional.
El marketing relacional se puede definir como “la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes”. Ahora bien, antes de ser CRM, ya se tenían varios elementos de cara al cliente en entre los que podemos contar al “Servicio al Cliente”, “Sales Force Automation” y “Call Center”.
Por ello el CRM pertenece al área de las comunicaciones integradas, es decir, tiene que ver con el marketing, la comercialización y todo aquello que tenga que ver con dar un buen servicio al cliente, capturar su atención y obtener el mejor negocio. Reside en sus mayores atributos: ser una herramienta de clase mundial, de fácil uso por su interfaz familiar e intuitiva, ágil de implementar y flexible para integrarse a los sistemas legados.
La familiaridad de la interfaz, la posibilidad de adoptar la herramienta intuitivamente, es una de las causas de su éxito, de nada sirve implantar un CRM si no es adoptado por los usuarios.
Dada la naturaleza cambiante de la mayoría de los mercados, lo importante es que puedan implementarse en el menor tiempo posible, y que sean flexibles y extensibles para proporcionar la funcionalidad necesaria para satisfacer las necesidades cambiantes del negocio en cada etapa de su vida.
El CRM es tanto una ‘Filosofía de Negocio’, como la ‘Tecnología’ que lo hace factible. Dicen los gerentes: “El CRM es una estrategia empresarial y operacional, enfocada en incrementar el crecimiento de los ingresos de cada negocio, potenciando la tecnología para desarrollar las relaciones con el cliente y crear valor…”
Lo que hay que lograr es una ‘Cultura de Empresa’ centrada en el cliente. Si logramos obtener de cada uno de los integrantes de la organización esta ‘Cultura Centrada en el Cliente’, la conciencia de tener una visión focalizada en ellos, con seguridad tendremos toda la información del cliente de manera natural, la cual permitirá explotarla de forma coherente e integral.